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Antonio Bellucci: COME CONQUISTARE LA CLIENTELA - Soddisfazione e Fedeltà (prima parte)

Ti è mai capitato di perdere un cliente senza saperne il reale motivo?

Conosci qualcuno che dopo aver effettuato una o più prestazioni in maniera capace si sia poi trovato a chiedersi che cosa sia andato storto e perché il cliente, pur soddisfatto, abbia poi preferito rivolgersi ad altri?

Hai mai provato sentimenti di frustrazione, rabbia, incredulità, voglia di mandare tutto al diavolo per aver fatto pendere l’ago della bilancia verso un’eccessiva confidenza con il cliente, non aver saputo dire di no, esserti reso disponibile, magari anche durante i giorni festivi e togliendo tempo prezioso alla tua famiglia ed ai tuoi affetti, salvo poi sentirti dire “arrivederci e grazie”?

Ebbene ti svelo un segreto: non sei il solo, né il primo né l’ultimo, ma ciò che ti differenzia dagli altri è che tu stai per scoprire che cosa significa conquistare il tuo cliente, fare in modo che dopo che si è affidato a te per un affare, o per risolvere un problema, senta l’irrefrenabile bisogno di chiedere ancora la tua consulenza, attribuendole un valore altissimo, pagandoti profumatamente per essa e portando con sé uno straordinario bagaglio di fedeltà ed ottima pubblicità! Che ne pensi? Interessante, giusto?!

I comportamenti di acquisto del cliente, lo abbiamo già notato, sono soggetti a molteplici condizionamenti e l’obiettivo dovrebbe essere prima di tutto quello di emergere dalla montagna di opportunità e di informazioni che nel tuo stesso mercato indubitabilmente gravitano, perchè il tuo cliente non sia solo mediamente soddisfatto, bensì letteralmente entusiasta del tuo operato! Solo così diventerà un tuo vero e proprio tuo fan e sostenitore!

Ora attenzione: nessuno è in grado, se non con sistemi diciamo poco ortodossi, di plasmare il comportamento altrui in assenza di una precisa volontà; ciò che tu puoi fare concretamente però è fare in modo di usare tutto quanto è in tuo potere per convincere, anzi per persuadere il cliente, ovviamente in maniera da rispettarne i valori e la tua etica professionale, che tu puoi fare la differenza in positivo nella sua vita.

Allora ci poniamo oggi 2 domande chiave:

  1. Cosa fare concretamente per ottenere fedeltà dal cliente?
  2. Come puoi valutare effettivamente il grado di soddisfazione del tuo cliente per migliorare costantemente la tua prestazione e poter incrementare vendite e guadagni?

Cosa fare concretamente per ottenere fedeltà dal cliente?

Rispondiamo insieme nell’ordine.

Quanto al primo quesito, per ottenere un’elevata fedeltà occorre che tu ponga in essere 4 semplici passaggi:

  1. Riponi il tuo cliente al centro della tua cultura, trattandolo come l’asset principale del tuo business: attenzione lui non dovrà mai e poi mai percepire (erroneamente peraltro) che tu lo fai esclusivamente per un tornaconto economico, lui dovrà avvertire unicamente la tua ferma volontà di aiutarlo e di condurlo ad una trasformazione positiva e sostenibile;
  2. Crea un sistema di erogazione di valore superiore a quello della concorrenza;
  3. Dai non un prodotto ma un sistema, non un processo ma un risultato: attenzione, non temere che se tu riesci a trasmettere un sistema o un metodo il tuo cliente ti abbandonerà e procederà da solo, perché se tu avrai svolto bene il tuo lavoro lui non lo farà, al massimo si cimenterà con il metodo che tu gli hai trasmesso ma continuerà a seguirti ed a parlare bene di te, agevolandoti nell’acquisizione di nuovi clienti ed attendendo speranzoso i tuoi nuovi prodotti/servizi frutto della tua crescita e del tuo aggiornamento. È un vincere vincere, non dimenticarlo!
  4. Offri al cliente un elevato valore. Come? Formulando una proposta costituita da un insieme di vantaggi che tu e solo tu, con la tua unicità, con il tuo tocco magico che ti distingue da tutti gli altri, sei in grado di offrire! Giusto per ripasso ricordiamo che “valore totale percepito” è la differenza tra la valutazione che il potenziale acquirente fa di tutti i vantaggi e di tutti i costi di una specifica offerta rispetto alle alternative dallo stesso percepite; “valore totale per il cliente” è il valore economico percepito dalla somma dei vantaggi economici, funzionali e psicologici che i clienti si attendono da una determinata offerta; “costo totale per il cliente” è la somma dei costi che il cliente attende di dover sopportare per la valutazione, l’acquisizione, l’uso e lo smaltimento finale di una determinata offerta sul mercato. Non solo, Adam Smith era solito dire “Il prezzo reale di ogni cosa è la pena e il disturbo di procurarsela”: ebbene, tu fai in modo di ridurre al massimo pena e disturbo e già rimarrai stupito dei risultati che immediatamente otterrai.

Grande valore = grande soddisfazione?

La soddisfazione emerge dal confronto tra prestazioni del prodotto/servizio acquistato e aspettative formulate in merito (Sistema di soddisfazione totale del cliente cd. TCS Total Customer Satisfaction): se le prestazioni sono inferiori alle aspettative stai pur certo che il tuo cliente non rimarrà tale ancora a lungo e probabilmente non ti farà una buona pubblicità, cosa che corrisponderà presumibilmente ad un aumento delle quote di mercato dei tuoi concorrenti; se le prestazioni rispecchiano le aspettative il cliente sarà soddisfatto ma ciò non sarà ancora sufficiente perché semplicemente ti accomunerà alla maggior parte dei tuoi concorrenti/competitors che sanno svolgere il proprio lavoro; ciò che fa la differenza anche per te è se la prestazione si manifesta superiore alle aspettative, solo così il tuo cliente si trasformerà all’istante in un fedele e reiterante acquirente entusiasta! Un elevato grado di soddisfazione infatti crea un legame emotivo, non solo una preferenza razionale.

Come puoi valutare effettivamente il grado di soddisfazione del tuo cliente per migliorare costantemente la tua prestazione e poter incrementare vendite e guadagni?

(Questo era il secondo quesito)

Ebbene puoi farlo per esempio attraverso l’allestimento di un servizio che faciliti al cliente la segnalazione di reclami e di suggerimenti, oppure effettuando indagini sulla soddisfazione del cliente  come ad esempio sondaggi che periodicamente puoi fare offrendo in cambio dei bonus di valore e così via. Probabilmente il cliente sarà più soddisfatto se a parità di valore o ad un valore superiore riuscirai a praticare un prezzo più basso, ma devi stare attento perchè questo ti condurrebbe inevitabilmente ad un calo dei profitti, perciò quello che ti occorrerà sarà un miglioramento dei processi produttivi, gestionali, organizzativi ed un investimento in termini di ricerca e sviluppo del tuo business.

Giusto per arricchire la nostra conversazione con qualche elemento scientifico ricordiamo che le imprese che maggiormente riescono ad evitare le trappole per perseguire la generazione di valore e soddisfazione del cliente sono normalmente dette “Business ad elevate prestazioni”, ed in base alle analisi svolte dalla famosa società di consulenza Arthur D. Little sono caratterizzate da 4 elementi fondamentali:

  • Gli stakeholders interni ed esterni al sistema: clienti, dipendenti, fornitori, soci, azionisti ecc.
  • I processi organizzativi relativi al “core business”, allo sviluppo di nuovi prodotti, all’acquisizione di nuovi clienti ed alla conservazione di quelli già esistenti
  • Le risorse e le competenze: manodopera, prestazioni intellettuali, informazioni, energia e macchinari
  • L’organizzazione: l’insieme di strutture, politiche e cultura d’impresa, dove per politica e cultura si intende l’impronta peculiare dell’imprenditore leader, che sia il più possibile visionario, illuminato e orientato al futuro agendo di conseguenza (questi sono gli elementi che secondo una recente ricerca accomunano i primi 20 leader di successo al mondo)

Giunti a questo punto, introdotto il concetto di fedeltà e ripassati gli elementi valore e soddisfazione, prima di proseguire con l’analisi del passaggio dalla soddisfazione alla fedeltà, di cui ci occuperemo nella seconda parte della nostra conversazione, ti invito a fare un semplice esercizio che ti occuperà solo pochi minuti (leggi le linee guida che ti propongo fino in fondo prima di effettuarlo ok?).

Recati in un luogo in cui puoi rilassarti completamente, chiudi gli occhi e ripensa al tuo business, magari quello attuale o forse quello che intendi sviluppare ed affiancare ad esso, o con cui desideri sostituirlo e visualizzane il successo in termini di soddisfazione del cliente….magari puoi vederti avvicinare da un cliente potenziale, stimolato dal tuo brillante marketing o dal passaparola di un tuo già cliente felice, stringervi la mano, parlare,  concludere un affare e salutarvi sorridenti dandovi un tacito appuntamento al prossimo acquisto.

Quali sensazioni positive provi in questo momento?

Se vuoi annota in un posto a te ben visibile quotidianamente le parole chiave o le immagini più significative di questa esperienza sensoriale e ricorda che il cervello umano non è in grado di distinguere tra un’esperienza realmente vissuta ed una vividamente immaginata.

Che cosa significa questo?

Che quanto più tu riesci a proiettarti dentro il tuo successo e dentro la soddisfazione del cliente, tanto più metterai in atto in maniera anche inconscia una serie di meccanismi che ti condurranno ai risultati sperati.

Che ne pensi?

Cosa puoi fare per il tuo prossimo cliente?

(la seconda parte dell'articolo in arrivo ! )