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Antonio Bellucci parla di: LA VENDITA PERSONALE

Il vero venditore che ama essere tale spesso predilige la vendita personale, della quale oggi puntualizzeremo insieme i tre requisiti fondamentali:

  1. La professionalità

  2. La negoziazione

  3. Il marketing relazionale

Partiamo dall’inizio, comprensibilmente.

Che cosa significa professionalità in questo ambito? Potremmo dire che è sinonimo di attenta formazione. Nel mondo ogni anno si vendono milioni di libri, e-book, DVD ecc. sul tema della vendita personale ed i corsi di formazione dal vivo attraversano per estensione tutto il mondo civilizzato, sviluppando un volume d’affari pazzesco. Conseguentemente anche gli approcci possibili sono diversificati e molti dipendono da su che cosa si è orientati principalmente, se alla vendita (in tal caso l’approccio del venditore al cliente sarà abbastanza “aggressivo”) o al cliente (in tal caso invece l’approccio sarà per così dire amichevole, più dolce, volto ad evidenziare la capacità del prodotto di risolvere un problema particolare per cui il cliente stesso desidererà imprescindibilmente accaparrarsi ciò che il venditore con abili tecniche gli andrà a presentare).

Uno degli approcci più tradizionali quando si parla di vendita personale lo si può riassumere in una frase del tipo “chi fa domande vince” (se parliamo di comunicazione ti sarà capitato di sentir dire che “chi fa domande guida la conversazione”). Ebbene ciò può essere o meno valido, o meglio ancora valido, ma in ogni caso vale la pena chiarire questo concetto che per molto tempo è stato ritenuto fondamentale in ogni processo di vendita personale.

Alcuni studiosi hanno individuato 4 tipologie di domande principali: domande sulla situazione in cui si trova il cliente cioè volte a conoscere fino a quel momento che cosa o quali tecniche il cliente abbia utilizzato per risolvere il suo problema; domande sul problema cioè volte a conoscere in maniera specifica quale sia la questione problematica più avvertita che si necessita risolvere; domande sulle implicazioni cioè domande atte a riportare la riflessione del cliente sulla cd. leva dolore, cioè su quanto gli costa e che cosa implica per il cliente non essere ancora riuscito a risolvere quel problema; infine domande sulle soluzioni cioè su quale sarebbe il risparmio in termini di costi ed il guadagno effettivo, economico e morale, per il cliente se adottasse la soluzione che il venditore gli sta prospettando.

Tutto ciò, lo si chiami come si preferisce, rappresenta un modo per valutare e quindi richiamare l’attenzione sulla situazione in cui il cliente si trova, far leva su quanto di più atavico e primordiale possa esistere (la volontà di rifuggire il dolore e possibilmente perseguire il piacere) e dare valore all’offerta.

Ci siamo fin qua? Bene. Abbiamo detto che cosa fare ma ancora non abbiamo detto come fare. Allora ci chiediamo: come fa un venditore nell’ambito della sua professionalità ad attuare il processo di vendita? Le modalità possono essere molteplici ovviamente, ma da un’analisi attenta e temporalmente estesa si è reso possibile riconoscere una sorta per così dire di protocollo.

Riassumiamone velocemente i passaggi. Per prima cosa il venditore dovrà essere in grado di trovare i clienti potenziali e nel farlo potrà avvalersi di ricerche specifiche, sviluppando contatti con coloro che sono già clienti, oppure fornitori, intermediari, banche, associazioni, oppure nell’era del digitale analizzando forum, blog, social network e siti internet. In secondo luogo dovrà acquisire tramite i suddetti canali la maggior parte delle informazioni possibili sul cliente potenziale per stabilire un’efficace strategia di primo contatto. In terzo luogo ovviamente bisognerà contattare il cliente potenziale utilizzando un approccio comunicativo particolare e facendo attenzione a curare massimamente tutti e tre i canali, verbale, paraverbale e non verbale, nonché a creare rapport anche ricalcando il cliente per poi assumerne la guida (su questo la neurolinguistica è ferratissima e può essere molto molto utile conoscerla a fondo). A questo punto, dopo aver creato rapport e risultare così benvisto al cliente, sarà la volta della dimostrazione del prodotto per metterne in evidenza caratteristiche, vantaggi, benefici e valore, momento questo molto delicato perché potranno sorgere le cd. obiezioni, vale a dire che il cliente potrà mostrare perplessità di ordine logico, economico o psicologico sulle quali il venditore dovrà fare in modo di non farsi cogliere di sorpresa. Risolte le obiezioni si arriva alla conclusione della vendita ed è qui che il venditore non deve temere di “stringere”, cioè di proporre concretamente qui ed ora al cliente l’acquisto di quello straordinario prodotto di inestimabile valore per lui, capace di risolvere o di migliorare in maniera esponenziale la qualità della sua vita, della sua attività d’impresa ecc. ecc. Chi direbbe di no di fronte ad una proposta così allettante, che focalizza il valore ben al di sopra del prezzo? Tu stesso potresti essere colto in questo preciso momento dalla voglia di fare l’acquisto solo leggendo queste parole non è vero? :-D Soprattutto se si aggiunge il fatto che il prodotto può essere acquistato adesso ad un prezzo speciale, unitamente ad un buono omaggio e magari ad una fornitura supplementare! Attenzione però, non è finita qui, perché il venditore che voglia davvero essere sicuro della soddisfazione del cliente, non perché provi particolare amore verso di lui, o non necessariamente diciamo, ma perché desidera ardentemente innescare il circolo virtuoso della fedeltà, del riacquisto, del passaparola ecc., gli offrirà volentieri la sua assistenza post-vendita. Ci sei? Riesci a cogliere l’importanza di condurre questo gioco con attenzione? Ottimo.

Passiamo ora a capire meglio l’aspetto della negoziazione.

Sarebbe forse utopistico pensare che in tutto questo processo, che mette in luce come detto la professionalità del venditore, non vi siano momenti in cui si giunge a contrattare, a negoziare appunto. Nella maggior parte dei modelli cd. “business to business” la capacità di negoziazione assume rilevanza particolare, tanto è vero che esistono delle circostanze in cui negoziare diviene addirittura imprescindibile. Quando? Beh ad esempio quando oltre al prezzo entrano in gioco fattori attinenti alla qualità e all’assistenza, o quando l’affare presenta dei rischi non facilmente predeterminabili, o quando il prodotto che si acquista necessita di tempi lunghi per essere realizzato o addirittura quando la produzione può subire degli stop motivati da variazione degli ordini. Ebbene, ti sarà facile comprendere che il venditore dovrà approcciarsi al cliente munito di una vera e propria strategia di negoziazione, cioè con l’idea di tenere e rispettare una certa linea di comportamento che statisticamente gli consente di concludere positivamente l’affare. È evidente che si tratta di una tattica, ma anche il cliente se ci pensi bene ne ha una, conscia o inconscia. L’unica differenza sta nel fatto che per il venditore, e prima ancora per l’uomo di marketing per così dire virtuoso, l’etica professionale deve restare in prima linea. Non dimenticarlo.

Ed è proprio l’etica che può fare da trait-d’union con l’ultimo aspetto che ci siamo detti di ripercorrere, cioè quello della relazione di marketing.

Il cd. relationship marketing costituisce una delle più recenti frontiere del marketing stesso ed è proprio improntato a traslare il focus da una vendita immediata, che si potrebbe addirittura rivelare unica, ad una vendita basata sul confronto quotidiano, appunto sull’instaurazione di una vera e propria relazione con il cliente. Il venditore che voglia intrattenere rapporti duraturi con il cliente deve rivolgersi a lui con un’attenzione estrema senza mostrarsi pressante, fargli visita fisicamente e/o tramite canali comunicativi come, fax, telefono, mail ecc., invitarlo ad eventi promozionali, offrirsi di dare suggerimenti “gratuiti” allo svolgimento di mansioni o compiti ecc. Un approccio di questo genere, che potremmo dire di coltivazione dei rapporti giorno dopo giorno, può condurre alla conclusione di importantissimi affari. Potrebbero infatti volerci giorni, settimane, mesi e addirittura anni per concludere una vendita particolare in questo modo, ma alla fine il gioco varrà la candela.

Bene, anche oggi siamo giunti al termine della nostra conversazione, che mi auguro avrai trovato interessante e foriera di nuove idee da mettere subito in pratica.

Prima di salutarci, come di consueto, ripercorriamo insieme e diciamo che probabilmente avrai imparato che:

  1. Il legame tra impresa e cliente necessita di un perno fondamentale rappresentato dal venditore;

  2. Il venditore deve approcciarsi al cliente seguendo il più possibile una strategia e munito di una professionalità che lascia poco al caso;

  3. Alla professionalità occorre accostare buone capacità di negoziazione e di intrecciare rapporti con la clientela per fare in modo di concludere non solo la prima vendita ma anche di reiterarla e di instaurare un rapporto reciprocamente profittevole di fedeltà e fiducia.

Se hai colto questi tre aspetti chiave sei pronto per andare avanti e scoprire come stilare un infallibile piano marketing